Целью рациональной организации обслуживания потре­бителей на предприятиях общественного питания является оказание комплекса различных услуг в соответствии с ГОСТ Р 50764-95 .

Главные задачи организации торговой деятельности предприятий общественного питания - совершенствование форм и методов обслуживания потребителей и повышение культуры обслуживания.

Основным нормативным документом, регулирующим в соот­ветствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» от 9 января 1996г. № 2-ФЗ отношения между потребителями и рестораном или любой другой организацией массового пита­ния, являются Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства Российской Феде­рации от 15 августа 1997г. № 1036 с изменениями и дополне­ниями, утвержденными постановлением Правительства Рос­сийской Федерации от 21 мая 2001г. № 389.

Согласно этим Правилам услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусоч­ных и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также и классы (люкс, высший, первый) определяются исполнителем в соответствии с ГОСТ Р 50762-95 .

Исполнитель услуги - предприятие общественного пи­тания или предприниматель, выполняющий работы по производству, реализации и организации потребления кулинар­ной продукции.

Правила в обязательном порядке устанавливают режим (часы) работы на любом предприятии общественного питания.

На государственном (муниципальном) предприятии ре­жим работы устанавливает соответствующий орган испол­нительной власти или орган местного самоуправления. Ре­жим работы предприятия иной организационно-правовой формы (акционерное общество, общество с ограниченной ответственностью или частное) определяется им самостоя­тельно. В случае временного приостановления работы пред­приятия общественного питания (проведение плановых са­нитарных дней, ремонта и т. д.) потребители должны быть своевременно проинформированы о дате и сроке приоста­новления работы.

Если деятельность предприятия общественного питания (исполнителя услуг) подлежит лицензированию в соответст­вии с законодательством Российской Федерации, то инфор­мация о номере, сроке действия лицензии, а также об орга­не, ее выдавшем, должна быть размещена в удобном для ознакомления месте.

Исполнитель вправе самостоятельно устанавливать пра­вила поведения для потребителя: например, ввести ограни­чение курения, отдельную плату за вход или запретить на­хождение в верхней одежде.

Исполнитель самостоятельно определяет перечень ока­зываемых им услуг, ассортиментный перечень производи­мой продукции, соответствующий обязательным требовани­ям нормативных документов.

Права потребителя. Потребителю предоставляется следующая информация: цены и условия оплаты услуг; фир­менное наименование предлагаемой продукции собственно­го производства с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов; сведения о массе (объеме) порции готового блюда; емкость бутылки предла­гаемого алкогольного напитка и объем его порций; ссылки на нормативные документы, требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказы­ваемые услуги; сведения о сертификации услуг.

Потребитель вправе получить дополнительную информа­цию об основных потребительских свойствах и качестве пред­лагаемой продукции, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.

Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей в месте предоставле­ния услуг на русском языке, а дополнительно, по усмотре­нию дирекции, и на языках народов Российской Федерации или народов других стран.

Для подтверждения факта сертификации услуг исполни­тель должен предоставить подлинник или копию сертификата, заверенную держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации услуг, выдавшим сертификат.

Порядок оказания услуг. Условия оказания услуги, в том числе ее цена, одинаковы для всех потребителей, за исклю­чением случаев, когда федеральным законом и иными право­выми актами Российской Федерации допускается предостав­ление льгот для отдельных категорий потребителей.

Кроме того, исполнитель обязан оказывать услуги не вы­борочно, а любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами.

Потребитель имеет право сделать предварительный за­каз, который должен быть оформлен путем составления до­кумента (заказ, квитанция и т. д.), содержащего необходи­мые сведения (наименование исполнителя, фамилия, имя и отчество потребителя, вид и цена услуги, условия оплаты, дата приема и исполнения заказа, подпись лица, принявше­го заказ, и другие сведения). Заказ может быть оформлен также посредством телефонной, электронной или иной свя­зи. Один экземпляр документа, подтверждающего заключе­ние договора об оказании услуги, выдается потребителю.

Обычно в ресторанах потребители оплачивают счета перед уходом из зала или после подачи холодных блюд и закусок, но исполнитель вправе предложить потребителю предваритель­ную оплату услуг, оплату услуг после отбора блюд либо дру­гие формы оплаты, а также наличный или безналичный поря­док расчета за оказываемые услуги в зависимости от метода обслуживания, типа, специализации предприятия общественного питания и других условий. При расчетах за оказываемые услуги потребителю выдается документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек, счет и т. п.).

При обслуживании официантами оплата за отпущенную продукцию производится по выдаваемому счету. Потреби­тель имеет право в любое время потребовать меню и сверить с ним счет, а также проверить объем (массу) предлагаемой продукции общественного питания. В то же время в обязан­ности исполнителя входит постоянный контроль качества и безопасности оказываемых услуг.

Наряду с оказанием услуг общественного питания испол­нитель может предложить потребителю дополнительные ус­луги, носящие возмездный характер: цветы, сувениры, фо­то и т. п. Но эти, отдельно оказываемые услуги не должны навязываться потребителю.

При нарушении сроков исполнения предварительного за­каза на оказание услуги или обнаружении недостатков ока­зываемой услуги потребитель вправе по своему выбору:

назначить исполнителю услуги новый срок, в течение ко­торого исполнитель должен приступить к оказанию услу­ги и (или) закончить оказание услуги;

потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;

потребовать безвозмездного устранения недостатков в разумный срок, назначенный потребителем, или изготов­ления аналогичной продукции надлежащего качества, или ее замены другой продукцией;

отказаться от услуги.

Потребитель также вправе потребовать полного возме­щения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сро­ков начала и (или) окончания оказания услуги. Убытки воз­мещаются в сроки, установленные законодательством Рос­сийской Федерации.

Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие форс-мажорных обстоя­тельств или по вине потребителя.

Потребитель вправе в любое время отказаться от зака­занной им услуги при условии оплаты исполнителю факти­чески понесенных расходов.

Продажа продукции сервис-бара (алкогольных напитков, покупных кондитерских и табачных изделий), а также и других видов продовольственных и непродовольственных то­варов производится в соответствии с правилами продажи от­дельных видов товаров.

Например, правила розничной торговли алкогольной продукцией на территории Российской Федерации, утвер­жденные постановлением Правительства РФ, устанавлива­ют следующие требования :

розничная торговля алкогольной продукцией должна осу­ществляться при наличии лицензии;

продаже подлежит алкогольная продукция, соответст­вующая по качеству обязательным требованиям стандар­тов, техническим условиям, требованиям безопасности. Продавец этой продукции, в том числе импортной, дол­жен иметь товарно-транспортную накладную, заверен­ную подписью и печатью изготовителя или поставщика и содержащую сведения о наличии сертификата соответст­вия по каждому наименованию продукции с указанием учетного и регистрационного номеров, сроков их дейст­вия и органа, выдавшего сертификат (указанная инфор­мация должна быть предоставлена потребителю по его требованию);

продукция маркируется знаком соответствия в порядке, установленном правилами сертификации для групп одно­родной продукции. Реализуемая на территории Россий­ской Федерации алкогольная продукция, в том числе им­портная, должна содержать сведения на русском языке о сертификации, коде изготовителя или его адресе, зна­ке соответствия, государственных стандартах или дру­гих нормативных документах, обязательным требовани­ям которых эта продукция должна соответствовать; об паковке, составе и сроке годности. На импортную алко­гольную продукцию продавец по требованию потребите­ля обязан предоставлять копию справки к грузовой тамо­женной декларации с печатью продавца и печатью пре­дыдущего собственника товара.

Не допускается розничная торговля алкогольной продук­цией:

полученной от изготовителя или оптового продавца, не имеющего соответствующей лицензии на производство и оборот этой продукции;

при отсутствии информации о проведении обязательной сертификации и не маркированной знаком соответствия;

с истекшим сроком годности;

без четкой маркировки, позволяющей установить завод-изготовитель;

без копии справки к грузовой таможенной декларации (на импортируемую продукцию);

забракованной по показателям качества и безопасности;

в бутылках без этикеток, грязных (внутри и снаружи), с признаками боя (скол горла, трещины), с поврежденной укупоркой, имеющей общее помутнение, посторонние включения, осадок (кроме коллекционных вин);

при отсутствии на импортной продукции марок акцизно­го сбора и специальных марок, кроме пива, нанесенных в соответствии с установленным порядком;

лицам, не достигшим возраста 18 лет;

в детских, учебных, культовых и лечебно-профилактиче­ских учреждениях и на прилегающих к ним территориях.

Потребитель, которому продана алкогольная продукция ненадлежащего качества, вправе потребовать замены тако­го товара товаром надлежащего качества либо соразмерно­го уменьшения цены. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потре­бовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

По требованию потребителя ему предоставляется книга отзывов и предложений.

За неисполнение или ненадлежащее исполнение обяза­тельств при оказании услуг исполнитель несет ответствен­ность в соответствии с гражданским законодательством и за­конодательством о защите прав потребителей.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Особенности процесса организации сервисного обслуживания потребителей товаров на предприятии. Влияние факторов внешней и внутренней среды на сервисное обслуживание потребителей. Внедрение CARRY CRM системы управления взаимоотношениями с клиентами.

дипломная работа , добавлен 29.06.2012


Методы анализа и оценки качества обслуживания клиентов в системе менеджмента качества организации. Разработка рекомендаций по совершенствованию процесса и уровню обслуживания потребителей услуг связи Филиала в Республике Мордовия ОАО "Ростелеком".

курсовая работа , добавлен 31.05.2015


Общая характеристика предприятия, направления его деятельности и организационная структура. Анализ основных технико-экономических показателей, финансового состояния и платежеспособности. Оценка поставщиков ресурсов предприятия, конкурентов, потребителей.

отчет по практике , добавлен 15.09.2014


Специфика управления качеством услуг в гостиницах. Анализ деятельности гостиничного комплекса ООО "Туяа": общая характеристика, организационная структура, анализ отзывов о качестве обслуживания. Стандарты обслуживания клиентов в комплексе ООО "Туяа".

курсовая работа , добавлен 07.10.2012


Общая характеристика, цели, стратегия и организационная структура управления организации. Анализ среды макроокружения, поставщиков и потребителей, факторов конкурентоспособности фирмы. Направления для повышения эффективности деятельности предприятия.

курсовая работа , добавлен 05.05.2015


Функции производственного и обслуживающего предприятия у ресторана. Помещения в ресторане, предусмотренные для посетителей и для приготовления пищи, их проектирование и оснащение. Проект организации рабочего места. Оформление торгового зала ресторана.

реферат , добавлен 11.12.2009


Общая характеристика организации социального обслуживания как объекта управленческого исследования. Изучение системы методов и принципов управления деятельностью организаций социального обслуживания и диагностика проблем их организационного менеджмента.

курсовая работа , добавлен 22.08.2013

Рекомендации по совершенствованию обслуживания ООО «City Cafй»

Прогрессивный мировой и отечественный опыт предприятий общественного питания

За рубежом ресторанный бизнес настолько развит, что о каких-то бурных тенденциях роста или изменений говорить не приходится. В Европе наступила полнейшая стабилизация ресторанного рынка. Единственное, что можно отметить, у них сейчас происходит активная борьба за здоровое питание - заведения фаст-фуда за рубежом постепенно адаптируются к такой ситуации: например, в «МакДоналдс» появились салаты, супы. В российских заведениях фаст-фуда пока такого не наблюдается. Какие-то попытки есть (в некоторых ресторанах появляются вегетарианские меню и т.д.), но они пока единичны, хотя, возможно, в дальнейшем эта тенденция будет набирать обороты . Ресторан на Западе может быть очень скромным на вид, но при этом он будет необычайно популярным благодаря высокому качеству кухни, мастерству шеф-повара. В таком заведении всегда будут посетители.

За рубежом чаще ходят «на конкретного шеф-повара». Впрочем, в России такая практика тоже начинает постепенно распространяться. Все-таки ресторан - это не аттракцион. Нельзя забывать об основном его предназначении - вкусно и быстро накормить своего гостя .

Влияние мирового финансового кризиса затрагивает все сферы экономики, поэтому целесообразным является исследовать его влияние на деятельность предприятий ресторанного бизнеса, поскольку динамика и темпы роста компаний в условиях нестабильной экономики - главный показатель надежности предприятия и перспективности инвестиций.

Уже очевидно влияние финансового кризиса на доходы крупнейших ресторанных сетей мира, и это выглядит вполне логично: люди стали больше внимания уделять своим расходам и сокращать размер своих «чеков» в фаст-фудах и ресторанах. Специалисты отмечают, что сегодня климат в этой отрасли наблюдается наиболее суровый за последние 30 лет.

Профессионалы в ресторанном бизнесе всегда предчувствуют приближение тяжелых дней. Если посетители начинают постепенно экономить, то такая реакция сразу отражается на доходах и акулы ресторанного бизнеса начинают разрабатывать способы, удержаться на плаву. Рестораны, спонсированные нефтью, постепенно закрываются. Также очень сложно приходится владельцам разных ресторанов, так как от них потребуется быстрая эффективная реакция на постоянно изменяющуюся ситуацию на рынке. Поэтому вероятность сберечь хотя бы один ресторан мала. В выигрыше будут сети ресторанов, для которых будет приниматься только одно универсальное решение. Рынок очистится от мелких ресторанов и придержит возможности крупных. Перспективные, будут выжидать хорошие времена и сфокусируются на тех ресторанах, какие уже есть. Придержат открытие новых точек. Такая ситуация даст выиграть время менее оборотным ресторанам, если, конечно они выдержат кризис. Экономическая нестабильность может подорвать позиции конкурентов и тот, кто был третьим, может стать первым .

Компания «РосБизнесКонсалтинг» представила результаты первого синдикативного исследования «Исследование потребителей на рынке общественного питания России». Так, подавляющая часть опрошенных (95,5%) с той или иной частотой посещают заведения общественного питания в свободное от работы или учебы время. Около 82,5% посещают заведения общественного питания (за исключением корпоративных столовых или буфетов при предприятиях) в обеденный перерыв. Наиболее активными посетителями ресторанов, кафе баров и других заведений общественного питания являются студенты и учащиеся, а также руководители высшего, среднего или низшего звена, собственники бизнеса. Возраст и уровень дохода являются самыми значимыми факторами, оказывающими влияние на посещаемость заведений общественного питания. Так, среди молодых людей в возрасте от 18 до 24 лет доля посещающих заведения общественного питания в свободное время составляет 98%, а среди людей в возрасте старше 45 лет - только 86%.

Сегмент демократичных ресторанов остается наиболее динамичным в структуре рынка общественного питания России. Его темпы роста составляют порядка 20% в год. В этом сегменте наиболее активно действуют сети. Доля сетевых заведений или тех, кто планирует стать таковыми, с каждым годом растет. Данная тенденция обусловлена эффективностью сетевого бизнеса с точки зрения вложений в бренд и рекламу, а также завоевания потребителя на рынке.

По данным расчетов компании «АМИКО», наиболее успешной является концепция ресторана, ориентированного на демократичную концепцию несетевого формата. Режим работы ресторана предполагает работу в обычном режиме с обслуживанием через меню и предложением бизнес-ланча. Предусматривается также работа шведского стола. Наибольшую долю финансовых затрат по проекту занимают строительно-монтажные работы, а инвестиционные вложения окупаются через 2,5 года .

Не вызывает сомнения то, что в первую очередь из-за кризиса пострадают заведения общепита, которые создавались без особой маркетинговой стратегии и изначально относились к рискованным проектам. Могут закрыться в первую очередь те заведения, которые появлялись в неудачно выбранном месте, создавались на основе какой-то сложной концепции, управлялись не очень профессиональными менеджерами.

Как показывают тенденции развития рынка общественного питания, стильные заведения, ориентированные на средний ценовой сегмент продолжат своё развитие в России. Тем более, что подросло целое активное поколение молодёжи, кому сейчас чуть больше двадцати лет, которые уже не представляют свою жизнь без посещения мест общественного питания и культуры питания вне дома. И понятно, что следующим шагом для них после фаст-фуда и уличных гамбургеров и сосисок, станет сегмент простых демократичных и стильных ресторанов.

Не сказали своего последнего слова и такие форматы предоставления услуг, как азиатские ресторанчики, работающие в формате «вок-кафе». Вся Европа и Америка давно приняла такие рестораны за важнейшие места питания и кратковременного бюджетного отдыха в больших мегаполисах. Мелко нарезанные полуфабрикаты из мяса, птицы и рыбы, приготовленные с рисом или лапшей на глазах у клиента и заправленные овощными соусами - пожалуй, одно из перспективнейших направлений для малого бизнеса. Уникальные идеи и технологии уже оценил весь мир, очередь за Россией.

Пожалуй, тяжелее всего придётся ресторанам «без лица» и продуманной концепции, которые, так или иначе, открываются по всей стране. Существует ещё огромное количество ресторанов, которые по своему антуражу и пониманию ресторанного бизнеса, находятся на уровне конца 1980-х годов. Своими решениями как кулинарными, так сервисными и интерьерными, они настолько набили оскомину своей «поп культурой» и безликостью, что в «тяжелое» время их не будут выбирать ни при каких обстоятельствах. Если речь пойдёт о том, что люди всё-таки начнут тщательнее смотреть на сумму счёта в ресторане и более выборочно относится к месту своего пребывания, то рестораны, которые открывались дилетантами или устаревшие по сути своей, окажутся не у дел. Занимаемые ими площади неадекватны бизнес реалиям, а производимый ими продукт устарел и морально и физически. Наверное, пришло время им переоснащаться и коренным образом менять свои планы и намечать стратегические направления рестайлинга.

Хорошие, качественные рестораны высокой кухни и серьёзные гастрономические рестораны с хорошей репутацией, пожалуй, замедлят темпы роста, но в любом случае, останутся на плаву. Желание и возможности бизнеса иметь представительские расходы и проводить всевозможные встречи и переговоры с клиентами и партнёрами должны иметь места таких мероприятий. Рестораны «fine dining» - это хороший продукт, если у руля его стоят профессионалы и креативные шеф повара, на которых, собственно и ходят клиенты. В умеренных количествах, дорогие и качественные рестораны всегда востребованы в России, особенно в бизнес среде.

Если структура закупочных цен в России на основные виды сырья, такие как мясо, рыба и молочные продукты поменяется, то на сцену неожиданно ко времени могут выйти рестораны, пропагандирующие концепции «Здорового питания». Каждый россиянин знает, что такое здоровое питание и может часами рассуждать о его пользе, но на деле рублём голосует за сардельки и пельмени. Если ситуация на рынке мяса и мясопродуктов изменится или импортная составляющая каким-либо образом изменится, то «био-эко-макробиотические» идеи как нельзя кстати подоспеют на рынок. И увеличение цен на мясо позволят клиентам ресторанов в полной мере ощутить на себе прелести здорового образа жизни. Нужно быть готовым и к этому.

Тапас-бары - пожалуй, самый недооцененный формат заведений на рынке ресторанных услуг России. Очень элегантный формат, который во многом уже используется в модных ресторанах и в пакетах предложений современных кейтеринговых компаний, занимающихся проведением банкетных мероприятий. Небольшие стильные закуски, которые попеременно или в виде наборов подаются к вину или хересу являются наиболее популярными кулинарными традициями в Испании. В таких местах принято долго сидеть, общаться, закусывать и выпивать. Но форма и методология предоставления услуги является на столько ненавязчивой и стильной, что клиент даже и не замечает, как съедает в два - три раза больше, чем в простом ресторане, где его обслуживают по меню официанты полноценными блюдами на индивидуальной тарелке.

Корпоративное и социальное питание - это самый перспективный сегмент в свете социальных программ и «Национальных Проектов», которые встали во главу угла нашей страны. Конечно, организация питания трудовых коллективов, детское и школьное питание, питание в медицинских учреждениях и других бюджетных и государственных направлениях, по всей видимости, очень активно будут осваиваться и развиваться. Наша компания уже более года активно работает в этом направлении и имеет позитивный опыт и понимание принципов построения такого бизнеса, как в России, так и в СНГ.

Клубные места - аналоги социальных сетей, которые могли бы вполне стать продолжение модели общения современной молодежи в виртуальном пространстве, скорее всего, выйдут на арену в ближайшее время. Огромное количество молодых людей заменяют дефицит общения в повседневной жизни много часовыми сеансами общения в Интернет сети с однокашниками, коллегами, да и просто малознакомыми людьми. Но уже наметилась тенденция, что такие «клубы по интересам» всё чаще и чаще стали испытывать необходимость переноса виртуального общения в реальную жизнь. Наверное, заведения, которые смогут поставить такую идеологию в основу своих концепций смогут привлечь к себе внимание потенциальной аудитории.

Таким образом, можно сделать вывод, основные опасения у нас вызывают некоторые тенденции, которые могут воздействовать на новое понимание реалий бизнеса.

Введение 4

1. Теоретические основы предприятий общественного питания 7

1.1. Классификация предприятий общественного питания 7

1.2. Основы деятельности предприятий общественного питания 19

1.3. Государственное регулирование деятельности предприятий общественного питания 25

1.4. Методы обслуживания на предприятиях общественного питания 34

2. Анализ деятельности предприятия общественного питания на примере столовой в ОАО «Вертикаль» 40

2.1. Общая характеристика предприятия питания ОАО «Вертикаль» 40

2.2. Анализ деятельности столовой ОАО «Вертикаль» 49

2.3. Анализ методов и условий предоставления услуг населению в столовой ОАО «Вертикаль» 55

3.1. Разработка мероприятий по улучшению эффективности и качества обслуживания столовой ОАО «Вертикаль» 72

3.2. Оценка эффективности деятельности столовой ОАО «Вертикаль» после применения рекомендаций по повышению качества услуг 87

Заключение 92

Библиографический список 94

Приложения 97

Введение

Переход к рыночной экономике сопровождается изменениями в деятельности предприятий общественного питания. Эти изменения связаны с углублением финансовой самостоятельности предприятий, совершенствованием методов хозяйствования, появлением новых целевых ориентиров, направленных на повышение конкурентоспособности.

На основе комплексного анализа условий и факторов развития городов в контексте становления российской государственности, а также выявленных тенденций трансформации их экономической структуры, выделяли различные этапы эволюции предприятий общественного питания в России. При анализе развития общественного питания в историческом разрезе, выявлена растущая диверсификация форм данного вида деятельности. В результате общественно-экономических преобразований возникают новые типы предприятий общественного питания, в то время как другие исчезают.

Система услуг общественного питания в России изменялась в зависимости от реформ, проводимых в экономике и политике страны. До революции в экономике страны в целом преобладали рыночные формы хозяйствования, общественное питание было развито слабо и предоставлялось в основном для городского населения . В 1917 г. Декрет Совета народных комиссаров дал органам местного самоуправления право преобразовать существующие рестораны и трактиры в общественные столовые, которые работали под их контролем. В настоящее время преобладающую долю по количеству предприятий общественного питания составляют малые предприятия (более 75 %), но вместе с тем оборот крупных предприятий почти в 2 раза превышает оборот малых.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Специфика сервисной деятельности предприятий общественного питания, характеристика этапов их развития. Классификация видов предприятий общественного питания. Организация обслуживания посетителей и труда работников, средства продвижения ресторана.

курсовая работа , добавлен 05.02.2011


Услуги питания ресторанов, баров, кафе, столовых и закусочных. Услуги по изготовлению и реализации кулинарной продукции и кондитерских изделий. Услуги по организации потребления и обслуживания. Методы обслуживания на предприятиях общественного питания.

курсовая работа , добавлен 26.06.2009


Понятие качества: история и современные реалии. Имидж организации: основные теоретические и практические аспекты формирования, поддержания и использования. Основные рекомендации по повышению качества обслуживания в организациях общественного питания.

дипломная работа , добавлен 01.02.2010


Торговые помещения, их характеристика и оснащение. Методы и формы обслуживания потребителей и их характеристика. Ассортимент продукции собственного производства и покупных товаров. Использование рекламных средств. Организация обслуживания банкета.

курсовая работа , добавлен 08.03.2014


Особенности организации питания на предприятиях туристской индустрии. Определение качества труда обслуживающего персонала. Понятие ресторанного сервиса и его задачи в сфере гостиничного бизнеса. Специальные правила обслуживания гостей в номерах.

курсовая работа , добавлен 22.07.2015


Понятие и сущность сервиса. Модель качества услуги на предприятии социально-культурной сферы. Взаимосвязь между качеством услуги и эффективностью бизнеса. Формы и методы оценки качества товаров и услуг. Показатели качества обслуживания на предприятии.

курсовая работа , добавлен 14.06.2014


Понятие и показатели качества торгового обслуживания. Культура обслуживания покупателей как один из показателей качества. Нормативное сопровождение качества торгового обслуживания. Анализ качества торгового обслуживания в торговом предприятии "Астор".

курсовая работа , добавлен 25.05.2013